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Problématiques générales

La gestion d’environnements multi produits et multi constructeurs, ainsi que l’identification et la résolution de problèmes dans des environnements de plus en plus complexes, constituent pour votre entreprise un véritable défi. Pour le relever D.FI vous propose de vous accompagner en mettant en place un Contrat d’Assistance Technique (CAT).

L’Approche D.FI

• Un point d’entrée unique sur un centre d’appels
• Une organisation structurée autour de la problématique client
• Un Centre de support multi-compétences et multiservices
• Une équipe bénéficiant du plus haut niveau de certification de tous les grands éditeurs ou constructeurs
• Un traitement globalisé, de l’appel jusqu’à la clôture de l’incident
• Une gestion préventive de vos infrastructures
• Un accès à des compétences expertes
• Un reporting personnalisé

Mode opératoire

Le contrat d’assistance technique est l’engagement d’un support opérationnel d’une durée d’un an, qu’il soit téléphonique ou accompagné d’interventions préventives ou curatives sur site.
Le support et les dysfonctionnements sont traités par l’équipe du « centre d’appels services » du lundi au vendredi de 9H00 à 18H00.
Des extensions sont contractuellement possibles pour des interventions en dehors des heures ouvrées et/ou 24/24 7x7.

Prestations proposées

Audit préalable

Chaque signature de contrat fera l’objet d’un audit préalable sur lequel sera bâti le document de site client.

Traitement de l’appel

Un numéro unique est mis à votre disposition sur le centre d’appel. Il vous suffira de décliner votre n° Client, votre nom et identifiant pour déclencher le processus de support.

Support Téléphonique

En fonction de la problématique énoncé au support technique, plusieurs scénarii peuvent être envisagés : Problèmes non recensés dans la base technique, bug éditeurs ou constructeurs, applications de patchs systèmes, upgrade de version.

Prises de mains à distance

La non résolution de l’incident par téléphone après plusieurs tests entraine une prise de main à distance. L’interlocuteur technique du client aura la possibilité de suivre l’opération sur la machine concernée.

Interventions Curatives

La solution ultime pour remettre à niveau un système en situation critique ou gênante perturbant la production de l’entreprise.

Intervention Préventives

L’administration, le suivi et entretien des infrastructures définies dans les clauses contractuelles à des dates établies sur l’année.
Interface constructeur/client lors de pannes machines, gestion pour compte du client de l’escalade déclenchant le passage sur site d’un mainteneur agréé.

Traçabilité

Le document de site crée lors de l’audit sera la matrice qui évoluera en fonction des incidents et interventions liées au contrat.

En somme le Contrat d'Assistance Technique est une approche graduée selon vos besoins.